A Black Friday deste ano, considerada tímida pelo ritmo de vendas, já passou, mas não as suas repercussões. A preocupação dos consumidores, agora, recai em problemas clássicos como o atraso nas entregas e produtos enviados com defeito.

A informação é o melhor atalho para contornar os percalços do consumo. Veja, a seguir, o que os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o Idec, orientam sobre o assunto.

Atraso na entrega

Segundo os artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o atraso no prazo de entrega caracteriza descumprimento de oferta. Nesse caso, o consumidor pode exigir da loja uma das seguintes alternativas:

• entrega imediata do produto;
• entrega de um produto de qualidade equivalente, caso, por exemplo, o produto que você tenha efetivamente comprado não esteja disponível em estoque;
• cancelamento da compra e a devolução integral do valor pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos (prejuízos financeiros comprováveis) decorrentes da demora.

É recomendável enviar a solicitação por escrito à loja, por e-mail ou carta com aviso de recebimento, a fim de ter como comprovar a comunicação com a empresa. O Idec mantém em seu site modelos de carta prontos para esse procedimento. Veja: https://idec.org.br/consultas/idec-orienta

Comprou e não recebeu o produto

A empresa que não cumprir sua obrigação pode ser acionada nos órgãos de Defesa do Consumidor, como Idec e Procon. Se não tiver resposta, também é possível ajuizar uma medida judicial. É importante também ter todos os comprovantes de compra para registrar a reclamação.

Troca de produto com defeito

Se o defeito não tiver sido informado antes da compra, loja ou fabricante deve reparar a falha em até 30 dias. Se o conserto não ocorrer nesse prazo, o consumidor poderá escolher entre três opções:

• exigir sua troca por outro produto em perfeitas condições de uso;
• devolução integral da quantia paga, devidamente atualizada;
• ou o abatimento proporcional do preço.

Quando se trata de um produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo. Assim que constatado o defeito, é dever do fornecedor trocar ou devolver imediatamente a quantia paga.

Qual o prazo de troca?

Quando o produto não tem defeito, o consumidor só tem direito à troca se a loja possuir uma política que regulamente essa prática. Nesse caso, o estabelecimento também pode estipular o prazo que quiser. Se o produto apresentar algum defeito, o CDC garante o direito à troca quando ele não é reparado no prazo de 30 dias.

Em geral, a troca não precisa ser feita de forma imediata: o fornecedor tem um mês para consertar a falha. Se passar esse período e nada tiver sido resolvido, o consumidor pode, então, escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso, ter a restituição imediata da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.

Foi vítima de golpe: o que fazer?

Nos casos de fraude, a primeira providência é acionar o banco para tentar suspender os débitos, seja via cartão crédito ou conta-corrente. Em seguida, junte toda a documentação necessária (prints de mensagens, vídeos e áudios) que possa comprovar o golpe, que deve ser anexada ao Boletim de Ocorrência. Também acione Procon e Idec.

Vou recuperar o dinheiro?

Não há garantia de ressarcimento do prejuízo, salvo situações em que o cliente contrate seguro antifraude, por exemplo.

Preço diferente na internet e na loja física

Embora possa haver uma distinção de preço entre os estabelecimentos (físico e online), a informação e a comunicação da loja deve ser muito clara e precisa. Caso isso não aconteça, o consumidor poderá exigir o menor preço ofertado.

Posso desistir da compra?

Se a compra foi feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet ou por catálogos, o CDC garante o direito de arrependimento. Dessa forma, o consumidor tem sete dias, a contar da data de entrega, para avaliar se o item recebido atende às especificações vistas no ato da compra. Além disso, o consumidor tem o direito de receber o dinheiro de volta, sem que tenha que arcar com qualquer custo, inclusive de frete e outras taxas.

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