As instituições financeiras ainda têm um longo caminho a percorrer para melhorar a experiência em seus canais digitais, a partir de chatbots mais preparados para entender o público brasileiro e de esforços mais robustos para a promoção do Open Finance. É o que revela a edição 2024 do estudo “FinFacts – descobertas e oportunidades que
valorizam os serviços financeiros”, do Google Cloud.

O estudo foi feito entre 26 de março e 26 de abril de 2024 em aplicativos de 15 instituições financeiras, entre bancos tradicionais e fintechs. Para coleta de dados, foram realizados processos de contratação e onboarding de abertura de conta-corrente e cartão de crédito nos aplicativos. Especialistas em UX e Estratégia da R/GA utilizaram como base mais de 50 pontos para avaliar usabilidade, infraestrutura e atendimento dos apps.

Dentre as descobertas, o Finfacts revelou que somente 7% dos chatbots foram capazes de responder corretamente a solicitações que exigem entendimento de contexto e apenas 14% fizeram uso de análise de sentimento.

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Além disso, apenas 7% das instituições aceitaram comando de voz no app e foram capazes de interpretar áudios no chatbot – um dado que vai na direção contrária do uso massivo de áudios pela população brasileira, recentemente comentado por Mark.

Outro dado dissonante da realidade foi que 80% das instituições não entregaram resultados quando há algum erro de digitação na busca. O Google Cloud relembra que uma em cada 10 buscas no Google possui erros de digitação e que a tecnologia está – ou deveria estar – apta a interpretar corretamente a intenção do usuário e fornecer a resposta que ele precisa.

Maykon Fernandes, diretor de Vendas e Head de Indústria do Google Cloud, ressalta a importância de entender o contexto da linguagem do usuário na hora de oferecer serviços financeiros para otimizar a performance a IA generativa.

Segurança

Com relação à segurança, os dados mostram que os aplicativos têm evoluído sobre o tema, mas ainda existem lacunas.

Enquanto 69% das instituições permitiram a desativação, via app, dos pagamentos por aproximação com cartão, somente 13% delas exigiram uma nova autenticação logo após o usuário bloquear a tela do celular.

Ainda, somente 26% das instituições ofereceram uso de geolocalização ou Wi-Fi como recurso extra de segurança para transações financeiras.

Além disso, 61% das instituições ofereceram cartão virtual temporário, uma parcela considerada baixa pelo estudo, principalmente considerando a facilidade e a necessidade desse serviço.

Comunicação sobre Open Finance ainda patina

Três anos após a implementação do Open Finance, o Brasil se tornou uma referência no meio: o número de consentimentos passou de 21 milhões em 2023 para 42 milhões em 2024. Contudo, os bancos ainda não demonstram ter uma estratégica clara para fidelizar o cliente que aceitou entrar no sistema financeiro aberto.

A pesquisa do Google Cloud mostra que apenas 7% ofereceram algum produto financeiro ou benefício logo após o opt-in do Open Finance. Os dados ainda apontam que somente 27% das instituições ofereceram ferramentas de gestão financeira pessoal como um serviço integrado ao Open Finance e mais de um terço das instituições ainda não oferecem a possibilidade de realizar transações com o saldo de outra conta, através do Open Finance.

“O Open Finance exige que as instituições financeiras se comuniquem melhor entre si e este é um ponto de atenção trazido pelo estudo como uma área de oportunidade”, destaca Maykon Fernandes.